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Learn the Building Blocks of Agentforce for Serviceの翻訳 - 凸凹まったいらのつづき
Explore Use Cases for Agentforce for Service
Agentforce for Service のユースケースを探る
学習目標 この単元を完了すると、次のことができるようになります。
標準トピックと標準アクション サービス組織にとって重要な成功指標は、常に顧客が何を求めているかを理解し、さらに重要なこととして、最善の回答を提供する方法を知ることでした。それは過去の成功指標でした。今日、成功は、より高度なパーソナライズとスピード、そしてコンテキストを理解するだけでなく、信頼できるデータに基づいた自然言語の使用によって定義されます。
これこそが Agentforce for Service が真価を発揮する領域です。トピックとアクションは、応答のパーソナライズと顧客の意図の理解において重要な役割を果たします。標準トピックと標準アクションを使用するメリットは、エージェントが一般的なパブリックなアクション/タスクを完了するためのフレームワークを持つことです。アクションはトピックにリンクされていないと機能せず、トピックは関連付けられたアクションがないと効果がありません。
個人の予約詳細の更新、購入、サポート契約に基づくサービスの要求など、プライベートと見なされる可能性のあるアクション/タスクは、エージェントを展開する前に追加の設定が必要です。
Agentforce for Service には何が含まれ、これらの機能はさまざまなタイプの対話にどのように適用できるのでしょうか？ いくつか例を挙げます。これらは意図的に広範なものであり、出発点として役立つことを念頭に置いてださい。これらの対話は、各ビジネスの特定のニーズに合わせて調整できます（そして調整すべきです）。
カスタムトピックとカスタムアクション 標準トピックと標準アクションは便利で編集可能ですが、顧客と関わり、タスクを完了し、ブランドとトーンに完全に一致する応答を提供するために、よりパーソナライズされたアプローチが必要な場合はどうでしょうか？ ここでカスタムトピックとカスタムアクションの作成が不可欠になります。カスタムトピックとカスタムアクションは、エージェントが集中力を維持し、タスクを効率的に完了し、会社の独自の顧客ニーズに基づいてガイダンスを提供するのに役立ちます。そのすべてがブランドのトーンと声に沿った形で行われます。しかし、どのトピックとアクションがあなたに適しているのでしょうか？
以下に、業界のトピック例、顧客が持つ可能性のある対話のタイプ、および指定されたトピックに基づいて作成するアクションのタイプの例を示します。これらは例であり、特定の業界でカスタムトピックとカスタムアクションがどのようにエージェントを支援できるかのフレームワークを提供することのみを目的としていることに注意してください。
トピックとアクションを理解し、多くのエージェントのユースケースを探ったところで、次の単元に進み、Agentforce Data Library がどのようにサービスの精度を高め、顧客の信頼を構築するかを掘り下げてみましょう。
そして質問と解説
質問１ What is the main advantage of creating custom topics and actions for agents? (エージェント用にカスタムのトピックとアクションを作成する主な利点は何ですか？)
考え方: 各選択肢をテキストの内容と照らし合わせます。
- A They allow agents to perform tasks without needing a topic. (エージェントがトピックを必要とせずにタスクを実行できるようになる。)
- テキストには「An action can’t function without being linked to a topic...」とあり、これはカスタムアクションにも適用されると考えられます。したがって誤りです。
- B They enable agents to stay focused, complete tasks efficiently, and deliver responses that match the company’s brand and tone. (エージェントが集中力を維持し、タスクを効率的に完了し、会社のブランドやトーンに合った応答を提供できるようになる。)
- テキストの「Custom Topics and Actions」セクションには、「Custom topics and actions help agents stay focused, complete tasks efficiently, and provide guidance based on a company’s unique customer needs, all while aligning with the brand’s tone and voice.」と、この選択肢とほぼ同じ内容が利点として明確に記述されています。したがって正しいです。
- C They make standard topics and actions obsolete. (標準のトピックとアクションが時代遅れになる。)
- テキストでは、標準トピック・アクションが有用であるとした上で、さらにパーソナライズが必要な場合にカスタムのものが不可欠になると述べています。標準のものが不要になるとは述べていません。したがって誤りです。
- D They automate the process of answering customer queries without any agent involvement. (エージェントの関与なしに顧客の問い合わせに答えるプロセスを自動化する。)
答え: B They enable agents to stay focused, complete tasks efficiently, and deliver responses that match the company’s brand and tone. (エージェントが集中力を維持し、タスクを効率的に完了し、会社のブランドやトーンに合った応答を提供できるようになる。)
質問２ True or false: Agentforce for Service can support both custom and standard topics or actions simultaneously. (真か偽か: Agentforce for Service は、カスタムと標準のトピックまたはアクションを同時にサポートできる。)
考え方: テキスト全体を通して、標準トピック・アクションが基本的なフレームワークとして提供され、さらに特定のニーズに合わせてカスタムトピック・アクションを作成できることが説明されています。前の単元でも「Agentforce Builder provides standard topics as well as the ability to create custom topics.」や「Agentforce Builder offers standard and custom actions.」とあり、両方がビルダー内で提供されていることが示唆されています。標準のものとカスタムのものが相互に排他的であるという記述はなく、むしろ組み合わせて使用されることが想定されます。
結論: Agentforce for Service は、標準的な機能と、ビジネス固有のニーズに合わせたカスタム機能を組み合わせて利用できるように設計されていると解釈するのが自然です。
答え: A True (真)
