前回のAgentforce for Service から Get Started with Agentforce for Serviceの続きです
Learn the Building Blocks of Agentforce for Service
Agentforce for Service の構成要素について学ぶ
学習目標 この単元を完了すると、次のことができるようになります。
- Agentforce for Service の 3 つの主要な基盤について説明する。
- Agentforce がアクションをどのように展開するかを説明する。
Agentforce for Service の原動力は何か？ Agentforce for Service の最も強力な機能の 1 つは、エージェントがどのように機能し、顧客と対話するかをカスタマイズできることです。この柔軟性は、トピック (Topics)、アクション (Actions)、指示 (Instructions) という 3 つの主要な要素によって実現されます。これらはエージェントの意思決定プロセスを形成し、学習モデルを強化します。
トピック、アクション、指示は連携して機能し、Agentforce があらゆる対話に対して可能な限り最良の応答を提供するのを助けます。まずトピックが作成され、次にアクションと指示が作成されてそのトピックの下に格納されます。アクションと指示は両方ともトピックにリンクされている必要があります。これらの各機能を詳しく見てみましょう。
トピック (Topics) トピックは、実行されるべきジョブ (Job To Be Done) を分類し、会話中に適切な指示とアクションを適用するようにエージェントをガイドすることで、エージェントの役割を定義します。トピックは、実行されるべきタスクのカテゴリと考えてください。たとえば、「アカウント管理」という名前のトピックには、顧客アカウントの管理に関連するすべてのタスクを含めることができます。トピックは、ユーザーの役割、現在のワークフロー、会話の段階に適した方法でユーザーのリクエストに応答するようにエージェントをガイドします。それらは、完了すべき各ジョブに対してエージェントが管理できる特定のタスクを定義します。
Agentforce for Service のトピックには、これらの詳細が必要です。
- 分類の説明 (Classification description): インテントに基づいて、これが使用すべき正しいトピックであるかどうかを判断します。
- スコープ (Scope): このトピックが使用されているときにエージェントが実行できることを正確に定義します。これはエージェントに「現時点でのあなたの唯一の仕事は…」と伝えるようなものだと考えてください。
Agentforce Builder は、標準トピックとカスタムトピックを作成する機能を提供します。
アクション (Actions) アクションは、選択されたトピックに基づいてエージェントが実行できる特定のタスクを定義します。アクションのトリガーにユーザー入力が必要かどうかを判断したり、会話中に追加情報を収集したりできます。トピックと指示によっては、複数のアクションが同時にトリガーされることがあります。たとえば、「アカウント管理」トピックのアクションには、アカウント詳細の要約、ナレッジベースからのアカウント関連情報の取得、メール応答の下書き作成などのタスクが含まれる場合があります。
アクションは手動で作成することも、会社がすでに使用している既存のリストから選択することもできます。トピックと同様に、Agentforce Builder は標準アクションとカスタムアクションを提供します。含まれる標準アクションはプライベートアクションと見なされる場合があり、正しく機能するためにはセキュリティ標準に従って追加の設定が必要になる可能性があります。
エージェントアクションは、Apex クラス、フロー、またはプロンプトテンプレートから手動で作成できます。
指示 (Instructions) 指示は、対話の性質に基づいてエージェントをガイドするための明確で詳細なコンテキストを提供します。指示は、エージェントに意思決定の方法を伝えます。エージェントがどのように応答すべきかを定義するために高度にカスタマイズでき、トーン、スタイル、避けるべき応答の種類を指定できます。指示はトピックにマッピングされ、Agentforce Builder で編集できます。
エージェントのカスタマイズにおけるトピックとアクションの役割を理解できたところで、次にカスタムアクションのユースケースを含む Agentforce for Service のユースケースを探ってみましょう。
